【案情简介】
2025年11月，消费者边先生向消保委高新区分会投诉，称其在高新区某企业线上店铺下单十件商品，因采购量较大，与商家协商一致约定分期发货，且商家承诺发货商品均为最新生产日期。后续商家擅自下架该产品，未提前与边先生沟通剩余商品履约事宜，仅告知其剩余订单只能提供临期商品，边先生对此表示拒绝并提出退款，遭到商家明确拒绝，遂向消保委寻求帮助，主张自身合法权益。
【处理过程及结果】
01
消保委高新区分会接到投诉后，立即展开调查核实，详细查阅了边先生提供的购买订单、与商家的聊天记录等关键凭证，确认双方分期发货及保证商品生产日期最新的约定真实有效。分会工作人员随后与涉事商家沟通，商家称该产品已停止生产，剩余订单仅能提供库存临期商品。
02
针对该情况，分会工作人员明确告知商家：双方已就商品发货方式、生产日期达成合法约定，商家在产品下架后未及时告知消费者，且未经消费者明示同意，单方面以临期商品变更原约定内容，已构成违约。
03
经消保委工作人员耐心调解与法律释明，商家最终认可自身履约不当，同意边先生的退款要求，并承诺将加强员工培训，明确经营者义务与消费者合法权利，杜绝此类问题再次发生。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
第十六条第二款规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
本案中，商家未能按约定履行发货义务，单方面变更交易条件，已构成违约，消保委据此主张商家承担违约责任并予以退款。
在此提醒广大经营者：预售、分期发货等订单因故无法按约履行时，应第一时间主动联系消费者，如实说明情况并致歉，任何对原约定的变更均需取得消费者明示同意。诚信履约是企业生存发展的生命线，短期经济损失远不及信誉破产带来的长远影响。消费者遇到类似消费纠纷时，可保留好订单、聊天记录等相关凭证，及时向消保委或相关监管部门投诉，依法维护自身合法权益。
