马年春节的脚步越来越近，阖家团圆吃年夜饭，是中国人刻在骨子里的年味仪式。不少家庭早早预订年夜饭，图的就是省心、喜庆、有排面。但去年发生的一起消费纠纷，至今仍值得大家警惕——
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案例简介
去年除夕前夕（2025年1月28日），消费者张某特意在当地某酒店预订了一桌价值5888元的高端年夜饭，支付定金2000元，酒店发送了宣传海报和菜单，承诺菜品均采用新鲜高端食材。可除夕当晚，张某一家到店用餐时，却发现实际菜品与宣传严重脱节：海报上鲜活饱满的帝王蟹、大龙虾，上桌后个头缩水，肉质发柴发腥，明显不新鲜；标注“现杀现做”的土鸡，口感软烂如预制菜；更令人不满的是，多道菜品分量严重不足，与菜单标注严重不符。张某当即找到酒店交涉，对方却以“春节食材紧张”“视觉误差”为由敷衍推脱，拒绝道歉和赔偿，协商无果后，张某投诉至溧阳市消协中关村高新区分会。
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处理过程及结果
溧阳市消协中关村高新区分会的工作人员接到张某的投诉后，立即联合分局执法人员赴现场核实情况。结合张某提供的年夜饭宣传海报、菜单照片、现场菜品视频，以及酒店的食材采购记录等，确认该酒店实际菜品与宣传内容严重不符，菜品存在质量不达标、不新鲜、食材缩水等情况。工作人员向酒店普及了消费者权益保护法的相关规定，明确其行为的违法性，经多轮现场调解，酒店同意向张某道歉，全额退还张某支付的2000元定金，并额外赔偿张某3000元，张某对处理结果表示满意。
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案例分析
春节期间，消费者支付高价预订年夜饭，本质是购买“品质+服务”，本案中，涉事酒店以“高端新鲜食材”为噱头，通过宣传海报、菜单误导张某以高价预订年夜饭，实际菜品、食材、质量与宣传严重不符，带有消费欺诈性质，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，侵害了消费者的合法权益。酒店在收取高额费用后，未履行承诺提供符合约定的菜品和服务，在消费者提出异议后拒绝承担相应的责任，违背了《中华人民共和国民法典》中的公平诚信原则，损害了自身商业信誉，更侵害了张某的公平交易权和知情权。张某有权要求酒店退还费用并承担赔偿责任。
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消费提示
马年春节将至，年夜饭预订已进入高峰期，溧阳市消协在此提醒消费者：
预订年夜饭及春节聚餐，优先选择信誉好、口碑佳、有合法经营资质的餐饮商家，避免选择无资质、差评多的“小众作坊”或“临时外包”餐厅；预订时最好签订书面协议或保留明确的聊天记录，对菜品名称、食材规格、分量、单价、制作方式（是否为预制菜等）、价格、定金金额、退订规则、违约责任等关键信息予以约定，拒绝“口头承诺”，避免商家推诿扯皮。如遇消费纠纷，可先与商家友好协商，协商不成的，保留好预订凭证、宣传菜单、沟通记录等相关证据，及时拨打12345或12315热线，或直接向属地市场监管部门、消协组织投诉。切勿忍气吞声，让“窝囊气”扫了春节的兴致。
马年春节，团圆至上，广大餐饮商家诚信经营，才是长久生财之道。消费维权不缺位，才能让消费者玩得安心、吃得舒心、过得放心，欢欢喜喜过个平安幸福年！
来源：溧阳市消协中关村高新区分会 钱红桥
